ХАРТА НА КЛИЕНТА и собствени стандарти за качествено административно обслужване в Общинска администрация

Сърница

Уважаеми клиенти,

В отговор на повишените изисквания за модернизация на държавната администрация и воденa от стремежа да предоставя на всеки, който се нуждае, качествени услуги по отзивчив, прозрачен и ефективен начин, Община Сърница разработи тази Харта на клиента.

Основните цели, които си поставяме с Хартата на клиента, са:

·                        да подобрим достъпа до услуги, като ви информираме за вашите права, за това как можете да получите съответните административни услуги;

·                        постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим времето за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които ви обслужват;

·                        постигане на прозрачност и отзивчивост, като ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административно обслужване;

·                        да ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от вас услуги.

С тази Харта искаме да разясним накратко основните права, които различни закони ви предоставят, да  посочим пътя, по който бихте могли да  ги защитите. Искаме да ви информираме за нивото на обслужване, на което можете да разчитате от страна на нашите служители. Да споделим какво очакваме от вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото на обслужване.

В какво се изразява местното самоуправление?

Това е правото на гражданите или на избрани от тях органи да решават в рамките на предоставените им компетентност въпросите, свързани с:

-общинското имущество, общинските предприятия, общинските финанси, данъци и такси, общинската администрация;

-устройството и развитието на територията на общината и на населените места в нея;

-образованието;

-здравеопазването;

-културата;

-благоустрояването и комуналните дейности – водоснабдяване, канализация, електрификация, улици, площади и други;

-социалното подпомагане;

-използването и опазването на природните условия и ресурси с общинско значение;

-поддържането и опазването на природните условия и ресурси с общинско значение;

-поддържането и опазването на културни, исторически и архитектурни паметници с общинско значение;

-развитието на спорта, отдиха и туризма.

В рамките на своите правомощия общината може да издава решения и наредби, които не влизат в противоречие с действащото законодателство.

Всяка община е юридическо лице – самостоятелен носител на права и задължения със свои органи и право на свое имущество.

Общината има финансова самостоятелност, която намира израз в ежегодно приемания общински бюджет.

Общината може да бъде пълноправен субект на гражданското право – стопанско, търговско и други. Това означава, че общината може пряко или чрез свои предприятия и дружества да развива стопанска дейност, като използва имуществото си.

Общинският съвет е органът, чрез който населението в общината осъществява своето самоуправление. Той определя цялостната политика на изграждането и развитието на общината. Общинският съвет управлява чрез приемане на наредби, инструкции и решения.

За да съответстват решенията на общинския съвет на интересите на жителите на общината, особено важно е да има взаимодействие между гражданите от една страна и общинските съветници, специалистите от общинската администрация и кметовете на кметства от друга страна.

Кметът е органът на изпълнителната власт в общината. Той се избира пряко от населението при условия и по ред, определени със закон. Това означава, че като ръководител на общинската администрация той е отговорен за управлението на общината.

Стандарти за административно обслужване:

1. Отношение към клиента недопускащо дискриминация основана на пол, раса, цвят на кожата, етнически или социален произход, генетични особености, физически увреждания, религия или вярвания, принадлежност към национално малцинство, политически възгледи или сексуална ориентация.

2. Информация за клиента, който получава ясна, разбираема, пълна и точна информация чрез информационни табла, брошури, Интернет страница, телефон и други разбираеми формуляри и ясни процедури.

3. Комуникация с клиента, при която всеки клиент има право да получи обяснения и консултации за процеса на предоставяне на услуги, устни отговори на запитвания при лични контакти и отговори и решения на писмени заявления за услуги, запитвания и жалби.

4. Спазване на регламентираните срокове според които клиентът има право да получи цялата необходима информация и консултации , коректен отговор на телефонни обаждания, писмени запитвания и жалби. В случай, че обстоятелствата налагат срокът да бъде удължен, клиентът трябва да бъде уведомен за причините за това и крайния срок за отговор.

5. Длъжностните лица да изпълняват законосъобразно своите функции. Да не разгласяват информация и факти до които са получили достъп при изпълнение на служебните си задължения. Да не допускат корупция в работата си.

6. Готови сме да общуваме с Вас чрез различни методи – чрез лични срещи, по телефон, факс, по пощата, интернет, e-mail. Нужно е само да посочите по какъв начин желаете да се осъществи обратната връзка и не забравяйте да посочите електронен или пощенски адрес или телефон.

7. Ангажираме се да отчитаме работата на администрацията на всеки шест месеца според приетите стандарти на обслужване и да публикуваме резултатите от поетите към клиентите ангажименти.

8. Извършване на комплексно административно ообслужване. Осигурена е възможност за комплексно административно обслужване /КАО/. Това е обслужване, при което административната услуга се извършва от Община Сърница без да е необходимо да ни предоставяте информация или доказателствени средства, за които са на лице данни събрани или създадени от Община Сърница – първичен администратор на данни , независимо дали тези данни  се поддържат в електронна форма или на хартиен носител.

Отговорности на клиента към Общинската администрация:

Очакваме от вас:

· Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват;

· Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;

· Да предоставите пълна и точна информация, необходима за изпълнение на исканата от вас услуга;

· Да се отнасяте позитивно и с доверие към възможностите, които ви дават предоставяните услуги или информация;

· Да изразявате свободно Вашето мнение, предложения и коментари.

В общината се ивършват административни и технически услуги на физически и юридически лица. Видовете услуги, сроковете за извършването им и таксата или цената, ако има такава, може да намерите в Деловодството и “Местни данъци и такси”, в сградата находяща се на ул. Свобода 20 и на нашата Интернет страница: www.sarnitsa.bg

Предоставяне на информация и консултации:

С услугите, които предлагаме, документите които изискваме, сроковете които спазваме и таксите за тяхното извършване можете да се запознаете чрез безплатните брошури, които Ви предоставяме в Деловодството, находяща се на ул. “Свобода" № 20 -  www.sarnitsa.bg

Консултации можем да ви предоставим лично или по телефона, в рамките на установеното приемно време на административните ни отдели.

Отделете време, за да попълните анкетна карта в Деловодството за да Ви бъдем още по-полезни.  Ако имате оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и леснодостъпна – изпратете Вашата жалба срещу незаконни и неправилни, според Вас, действия или бездействия на служители от Общинската администрация на адреса на общината до кмета. Ние ще извършим проверка и ще Ви отговорим писмено в рамките на 14 дни от получаването на жалбата. Ако не можем да отговорим в посочения законов срок, ще Ви уведомим за причините. Ще Ви съобщим, ако е необходимо да направите нещо допълнително и кога да очаквате пълен отговор. За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемем необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги. За изграждане на доверие между Вас и нашата администрация ние ще огласяваме публично действията, които сме предприели в отговор на Вашите предложения, като публикуваме информацията на страницата на общината в Интернет на адрес -www.sarnitsa.bg.  Отчетите за резултатите от административното обслужване публикуваме за период от шест месеца в настоящия сайт.

Във взаимоотношенията си с клиентите при предоставянето на административни услуги Общинската администрация се ръководи от следните нормативни актове:

·                        Конституция на Република България;

·                        Закон за местното самоуправление и местната администрация;

·                        Административнопроцесуален кодекс;

·                        Закон за администрацията;

·                        Закон за достъп до обществена информация;

·                        Закон за защита на личните данни;

·                        Закон за гражданската регистрация;

·                        Закон за устройство на територията и наредбите към него;

·                        Закон за собствеността;

·                        Закон за кадастъра и имотния регистър;

·                        Закон за общинската собственост;

·                        Закон за задълженията и договорите;

·                        Закон за местните данъци и такси;

·                        И други нормативни актове, касаещи дейността на общинската администрация;

Какви са ползите за клиентите?

·                        Получаване на информация за нормативните актове, въз  основа на  които се извършва съответната административна услуга;

·                        Получаване на пълна, точна и ясна  информация за всички видове административни услуги, предоставяни от администрацията;

·                        Ако въпросите, които ни поставяте не са в кръга на нашата компетентност, ние ще ви насочим към кого следва да се обърнете;

·                        Ако отговор по ваша жалба или молба е неясен или не ви удовлетворява, ние ще го преразгледаме и ще направим по-подробно и ясно изложение, в рамките на компетенциите си и нормативните изисквания.

За да се свържете с Общинската администрация:

по телефона е необходимо да го направите в работното време на Общинската администрация – от 8:00 ч. до 12:00 ч. и от 13:00 ч. до 17:00 ч. на  тел. Тел.03547/22 66, факс 03547/23 42, e-mail: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.

Правила за кореспонденция с Общинската администрация:

·                        Адресирайте писмата си на адрес: гр.Сърница, ул.Свобда 20

·                        Можете да получите информация по телефон, дали сме получили писмото или факса ви, с какъв номер и на коя дата е регистрирано при нас;

·                        Ще получите писмен отговор на вашето запитване на посочения от вас адрес до 7 дни.

·                        Ще адресираме писмата на адреса, който сте ни посочили;

·                        Ще се стараем да бъдем точни и изчерпателни в отговорите си;

·                        Ще ви уведомяваме, когато сме пренасочили към съответните компетентни органи вашите предложения, сигнали или жалби.

Когато Общинската администрация предоставя услуги, от които клиентите се нуждаят:

·                        Можете да разчитате на равнопоставено, честно, открито и любезно отношение;

·                        Актуализиране своевременно информацията за предоставяните от нас услуги по начини удобни и достъпни за вас;

·                        Разширяване възможностите за достъп до административните ни услуги – интернет, e-mail;

·                        Анализиране вашите предложения за подобряване на административното обслужване и достъпа до административни услуги, като приложимите ще намерят отражение в работния процес на административните звена.

Оспорване на административните актове, издавани от органите на Общинската администрация, по административен ред:

Съгласно чл. 81 от Адмимнистративнопроцесуалния кодекс (АПК) индивидуалните и общите административни актове могат да бъдат оспорени по административен ред  пред непосредствено по-горестоящия административен орган.

По административен ред може да се оспори и съдържанието на документ.

Жалба в писмена форма срещу административен акт могат да подават заинтересованите лица в 14 – дневен срок от съобщаването му. Мълчаливият отказ или съгласие може да се оспори в едномесечен срок от изтичането на срока, в който административния орган е бил длъжен да се произнесе. Когато жалбата не отговаря на изискванията на чл. 85 и 86 от АПК, административният орган изпраща съобщение на подателя да отстрани в 7 – дневен срок от получаването нередностите на жалбата. В 7 – дневен срок, а когато органът е колективен в 14 – дневен срок,  от получаване на жалбата, административният орган може да преразгледа въпроса и да оттегли сам оспорения акт, да го отмени или измени, или да издаде съответния акт. Компетентен да разгледа жалбата е непосредствено по – горестоящият на административния орган, на който е подчинен органът, издал оспорения акт.

Административните актове на кметовете на кметства се оспорват пред кмета на общината.

Административните актове на специализираните изпълнителни органи на общината се обжалват пред кмета на общината.

Административните актове на кметовете на общини се оспорват пред областния управител.

Решението на компетентния да разгледа жалбата орган се съобщава незабавно на оспорващия и на другите заинтересовани лица. Когато въпросът е решен по същество, решението на компетентния да разгледа жалбата орган подлежи на оспорване за законосъобразност пред съда, а ако жалбата или протестът са отхвърлени, на оспорване пред съда подлежи първоначалният административен акт.

Произнасяне на компетентния орган:

В 14 – дневен срок от получаване на преписката, когато е едноличен органа и в едномесечен срок, когато е колективен.

Оспорване на административни актове по съдебен ред:

Административните актове могат да се оспорят директно пред Административния съд – Пазарджик и без да е изчерпана възможността за оспорване по административен ред.

Административните актове могат да се оспорят и в 14 – дневен срок от съобщаването им.

Единствено за нормативните административни актове е предвидено оспорването им да става само и единствено по съдебен ред.

Закон за достъп до обществена информация

Обществена информация е всяка информация, свързана с обществения живот в Република България, която дава възможност на гражданите да си съставят собствено мнение относно дейността на администрацията.

Кой има право на достъп?

·                        български граждани

·                        чужденец или лице без гражданство

·                        българско или чуждестранно юридическо лице

Достъпът до обществена информация се предоставя въз основа на писмено заявление или устно запитване. Заявлението се разглежда от Общинска администрация - Сърница във възможно най - кратък срок, но не по - късно от 14 дни. След този срок следва да бъдете уведомени писмено за решението за предоставяне на информация или отказ за достъп.

Кога може да ви бъде отказан достъп?

1.     Когато исканата от вас информация е класифицирана информация или друга защитена тайна в случаи, предвидени със закон;

2.     Когато е свързана с оперативната подготовка на актовете на Общинска администрация - Сърница и няма самостоятелно значение;

3.     Когато засяга интересите на трето лице и няма негово изрично съгласие за предоставяне;

4.     Когато до информацията ви е бил разрешен достъп през предходните шест месеца.

Когато в Общинска администрация - Сърница не се съхранява исканата от вас информация, ние препращаме вашето заявление до компетентния орган, ако имаме данни кой я съхранява. При липса на такава възможност ви уведомяваме за невъзможността да ви бъде предоставена исканата информация. Решението на кмета на общината за предоставяне на достъп до обществена информация или за отказ за предоставяне на обществена информация се обжалва пред съда.

Закон за защита на личнитe данни

Лични данни са всяка информация за физическо лице, която разкрива неговата физическа, психологическа, умствена, семейна, икономическа, културна или обществена идентичност. Общинска администрация - Сърница е длъжна и се ангажира да предприеме необходимите технически и организационни мерки, за да защити вашите лични данни от нерегламентирано използване. Вие имате право да отправите писмено заявление до кмета на общината, с което можете да искате:

·                        потвърждение за съществуване на лични данни, отнасящи се до вас;

·                        актуализиране или поправяне на данни;

·                        да се обоснове законосъобразността на обработване на личните ви данни;

·                        да се забрани на Общинска администрация - Сърница да предоставя изцяло или частично обработените ви лични данни за търговска информация, реклама или пазарно проучване;

·                        да поискате да бъдете информирани, преди личните ви данни да се разкрият за първи път.

Предоставяне на лични данни на трети лица се допуска когато:

·                        съответното лице изрично е дало съгласието си;

·                        източниците на данни са публични регистри или документи, съдържащи обществена информация;

·                        във връзка със защитата на живота и здравето на съответното физическо лице, както и когато неговото състояние не му позволява да даде съгласие или съществуват законни пречки затова;

·                        е необходимо на органите на съдебната и изпълнителната власт и за защита на конкуренцията и потребителите и това е установено със закон;

·                        са необходими за целите на научни изследвания или за статистически цели и данните са анонимни.

Срокът за вземане на решението по искане за достъп до личните данни е 14 дни, а когато искането е за достъп до лични данни на трети лица - 30 дни.

Полезна информация!

Внимателното и любезно обслужване е приоритет в нашата работа.

Работно време на Общинска администрация: всеки работен ден от 8,00 до 12,00 часа и от 13,00 до 17,00 часа.

Приемен ден на кмета на община Сърница – всеки Вторник  от 13.30 до 16.30 часа.

Приемен ден на секретаря на община Сърница – всяка сряда от 13.00 до 17.00 часа.

Допълнителна информация за Хартата:

Хартата на клиента можете да намерите в Деловодството на партерния етаж на Общинската администрация .

Тя ще се преразглежда и актуализира периодично, съобразно настъпили устройствени изменения и допълнения в дейността на общината и в отговор на изискванията на клиентите ни.

 Вие имате право на по-добър достъп до услуги, извършвани качествено, при пълна прозрачност и ясни процедури.  Ние сме готови с нашите действия да гарантираме вашите права.

 Изготвил: Емине Ардалиева - Секретар Община Сърница

Дата: 19.05.2015 г.

Проекто-наредби

Заседания

  • May 25, 2017

    Заседание 30.05.2017

    ОБЩИНСКИ СЪВЕТ - ГР. СЪРНИЦА 4633, гр. Сърница, ул. Свобода №20, e – mail:…
  • May 04, 2017

    Заседание 04.05.2017

    ОБЩИНСКИ СЪВЕТ - ГР. СЪРНИЦА 4633, гр. Сърница, ул. Свобода №20, e – mail:…

Идентификация